President's view

代表取締役 桐岡俊樹

『『クレームはファンになって頂く最大のチャンス』』

ところが、ほんの小さなクレームが取り返しのつかない大きなトラブルに発展することが我々の周りでも決して少なくない気が致します。

サロンの中でも、そのお客様だけの失客に留まらず、悪意のある口コミによって目に見えないところで、新規で来る可能性のあったお客様が来なくなったり、あるいはまた既存客の流出といった現象が起きているかもしれません。クレームのない会社になれたらいいな!と思っていても全ては人間のやること。ミスを完全になくすことは、そう簡単なことではありません。でも起きてしまったクレームをチャンスに変えることは不可能ではないはず。クレーマーは別として、(因みに今回の『ヘナ』の一件では皆様には多大なご迷惑とご心配をおかけ致し、大変申し訳ございませんでした。)

あなたはクレームが起きてしまった時に、どう対応しているでしょうか?

スピード第一。すぐにお客様の所にすっ飛んで行っていますか?相手の話を真摯に聴き、心からきちんとお詫びしていますか?今後の対応策、そして問題を起こさない解決策を提示できているでしょうか?お客様の言いたいだろうことを先回りして言ってしまうことも解決策のひとつ。お客様は怒っている時は、相手に対して無理、過激な要求をぶつけたいもの。しかし先に相手から、『今回のこのような行為はどう考えても許せませんよね?!(…のような無理なことでも)対応させて頂きます』と言われてしまうと、意外と冷静になって、逆に『そこまではしてくれなくても…』と、いわゆる『いい人』に変身してしまうもの。まずは、お客様の話を真剣に聴き、相手の立場に立って考える。その上で誠意とスピード。これを持って対応すれば、多くのお客様は納得してくださるばかりでなく、その誠意に感動し、我々のゆるぎないファンになってくれることもあるはずです。

では、クレームが『トラブル』に変化する時はどういう時でしょうか?

我々が心から気をつけなければいけないことは、実はこの、『クレームをトラブル』に発展させてしまうことです。クレームは、色々な条件や状況など様々な要件によって引き起こされます。しかしながらトラブルに関しては、間違いなく我々自身が引き起こしてしまうもの。

クレームが起きてしまった時、『メーカーが…』『ディーラーが…』だけならまだしも場合によっては『自分は関係ないのに…』『お客様の使い方が…』『お客様の言い方が…』などなど。クレームを起こした人を攻め立てる。言い訳や他者のせいにする態度(自分を正当化する態度)や、対応する時の(お客様をさげすむような、煙たがるような、迷惑そうな等)顔つき、声色などなど。

これこそをお客様は決して見逃してはくれません!許してはくれません!クレームが大きくなってしまう原因の多くは我々自身の気の持ち方、態度なのではないでしょうか?

ある車販売会社のアンケートでこんな結果が出たそうです。
1~2時間ほどショールームでセールスの話を聞いていたお客様に対して、『お茶のおかわりが出てこないこと』に対してのアンケート。お客様は、スタッフが皆忙しそうに働いている中では、全く不快感を持たない。しかし逆に、スタッフ同士が暇そうにペチャクチャおしゃべりをしている中においては不快を通り越して『怒り』の感情を持つ。もちろん、二度と足を運んではくれません。お客様は、我々の態度だけでなく、心の中までをも誰よりもよく見ています。

クレームを起こさない日々の努力は大切ですが、起きてしまった時にそれをチャンスに変えられるような人間力と対応力を常に意識していきたいですね!!

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