President's view

代表取締役 桐岡俊樹

『アフターサービスはビフォア―サービス』

明けましておめでとうございます。昨年中は大変お世話になり、有難うございました。この場をお借りしまして厚く御礼申し上げます。
一年の経つのは早いもので、ついこの前新年のあいさつをしたばかりだと思っていたのが、もう新年。あまりの時間の経過のスピードの速さに恐怖さえ覚える昨今です。

あなたにとって昨年はどんな年でしたか?当初立てた計画は達成できましたでしょうか?立てただけで行動すら起こさなかったなどという方も、私も含め実は意外にも多かったりして…(汗)新しい年を迎え何かと忙しい時節とは思いますが、時間を取って、じっくりと自分の棚卸をしてみることも大切な気が致します。

さて、今回は、『アフターサービスをビフォアサービスと捉えると行動が変えられる!?』というテーマで話をしたいと思います。

『ウチのお客さん』。頻繁に耳にする言葉です。あなたが何気に使う『ウチのお客さん』、しかしそのお客様は、はたして自分があなたのお客(であり続ける)と思ってくれているのでしょうか?
一生のうちに一度だけ、例えば家を建てる建築業者などは、受注をもらえたらそれがそのまま一生涯『ウチの客』となるのが普通かもしれません。では、家の建築よりもずっと、継続したお付き合いが重要となる我々リピートを前提とした商売の中においては、どうでしょう?定期的に来てくれるお客様がすべて『ウチの客』なのでしょうか?毎月来てくれている『ウチの客』であるはずの常連客が、なんの前触れもなしに突然来なくなってライバル店のお客に…。などということも実は日常起きている現実なのではないでしょうか?

例えばイメージしてください。仮に建築業者A社があなたの家を建てたとします。一生涯A社の『ウチの客』となるはずのあなた。家を建てるまでには、お互い打ち合わせに随分と長い時間を費やし、イメージ通りのあなたが大満足する家が出来上がった。ところが出来上がって引き渡しが済んだその時点から、その建築業者からは音沙汰がパッタリ途絶えたとします。(実は多くがそうですよね!?)
2ヶ月後、あなたは駐車場に屋根を付けたいと思ったとします。その時あなたはどこに連絡するでしょうか?他の業者から何のアプローチもなかったら、即座にA社に相談の電話をするかもしれません。しかし、たまたま郵便ポストに『駐車場の屋根を格安で!』といった一枚のチラシが、入っていたとしたらどうでしょうか?
あれだけ長い間緊密に打合せの時間を共有したにもかかわらず、あなたはA社でなく、たまたま入っていたチラシの業者に電話してしまうのではないでしょうか?
そして数ヵ月後に、A社の営業マンがたまたまあなたの家の前を通りかかって、あなたの家の駐車場に、別の業者が建てた屋根が新設されていることを目にするのです。営業マンはその時どう感じるでしょうか?

あなたを一生涯の『ウチの客』にできたはずのA社。もし家を建てた後に何度か、『住み心地はいかがですか?』,『何か問題や、追加工事があれば誠心誠意対応させて頂きますのでいつでも必ずご連絡を!』などとアフターフォローの電話やDM葉書があなたの元に来ていたらどうだったでしょうか?あなたは迷うことなくたまたま入っていたチラシ業者に駐車場の追加工事を依頼したでしょうか?あるいは仮にチラシ業者に連絡を取ったとしても、合い見積もりのチャンス位はA社にも与えたのではないでしょうか?A社はあなたを少なくとも『ウチの客』と思いこんでいただけで、あなたはA社(だけの)お客とは思っていなかったのです。家を建ててくれたA社。きっと相談すれば、価格面でも他社よりもっと協力してくれ、あなたもメリットがあったはず。しかしあなたの頭の中からはA社の存在が薄れかけてしまっていた。これは、そのために起きた双方にとっての悲劇でしょう。
実はこれは、せっかく一生涯の『ウチの客』になってくれ易い関係を作りながらも、『売りっ放し』が、その後の販売チャンスを逃してしまった一例です。
リピート客が最重要である我々美容業界においては、このリスクは言わずもがなでしょう。

お客様との途切れない関係を保ち続けるのに、電話なら数十円,DMであれば作成コストを別にすれば50円。この金額や実行する手間をコスト(費用)ととらえていては『ウチの客』作りは遅々として進みにくいだけでなく、今後益々サロン格差は拡がっていく気が致します。
『ウチの客』は次回来店してくれるのが当たり前と思いこみ、アフターサービスには手間やコストをかけたくない,あるいはサービスは来店時に十分出来ているからフォローは不要だと考えている方々。そう言いながら、一方では売上が厳しいとお悩みの方は、一度意識の転換をしてみたらいかがでしょうか?『来店後のアフターフォローは全て、手間とコストのかかるアフターサービスではなく、お客様自身があなたのお客と思って次回も来店して下さるための、新規客を動員するためのチラシなどと同じ、重要かつ不可欠な「ビフォア―サービス」という投資』なのだと。
店販もしかり。売って終わりでなく、売れてからが真のお付き合いの始まり。お買い上げ頂いた後、『使い心地はいかがでしたか?』のたった一言でもいいと思います。これを次回再度お買い上げ頂くためのビフォア―サービスなのだと意識転換できたら、お客様への接し方も変わり、お客様とのつながりが今以上にゆるぎないものに変わっていく気が致します。

デフレが経済を覆い、売上が前年を大きくクリア―出来ているサロンが一握りなどと言われている現状かと思います。しかし、来店サイクルが伸びているから、あるいは近所にディスカウントサロンが出来たからなどと諦めたり嘆いたりする前に、我々には出来ることがまだまだあるはず。
景気の良さが力の差を埋めてくれる良き時代とは異なり、競争力の差は、戦略の差でなく行動力(実行力)の差。それも決して大きな差別化をしなければいけないとは思いません。ほんの少しの努力やほんの少しの変化の積み重ねが大きな力となり、それが大きな差となって現れてくるはず。他の人よりちょっと元気な挨拶、ちょっと素敵な笑顔。そしてちょっと手間のかかるコト。塵も積もれば山です。やらない理由を並べている時間はありません。大事なのはやるかやらないか、これこそが会社力を決する時代といっても過言でないでしょう。

私共ビプロスも、あなたに『私はビプロスのお客だよ』と仰って頂けるよう、また継続して深いお付き合いを頂けますよう『サロン売上げを売るサービス業』という企業理念の元、今年もビフォア―サービスを徹底し、更に付加サービスのご提供に努力して参る所存です。
本年もご指導のほど、よろしくお願い申し上げます。

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